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OTA发布评级标准倒逼供应链升级

2017-07-03 02:35:22 来源:长江商报

长江商报消息 在线旅游企业升级服务,加码品质跟团游

□本报记者 江楚雅 见习记者 柳莺

OTA大力布局线?#26053;?#24215;的关键在于提升服务,这对占据出行大头的跟团游的品质体验、服务内容提出了更高要求。

“上车睡觉,下车拍照?#20445;?#36319;团游给人们的印象往往是行程安排紧、餐饮质量差、住宿环境一般、被强制购物等。此外,跟团游?#26032;?#23649;发生的行程不透明、强制购物、成团限?#39057;?#29616;象,也?#29616;?#24178;扰到正常的旅游市场秩序。

在消费升级的大环境下,人们对旅游的需求早已超出了“走马观花”的阶段。消费能力以及休闲度假需求日益增强,对旅游的品质和服务也愈发看中。同时,在自由行发展如火如荼的形势下,现在游客还?#19981;?#36319;团游吗?跟团游是否成“夕阳业务?#20445;?/p>

OTA升级跟团游标准

去目的地旅行,因为陌生和期待,许多人愿意被安排好一切,全身心地享受旅行,因此选择“很省心”的跟团游。

?#27426;?#19981;少消费者的跟团游体验却打破了这份期待。拥挤不堪的大巴、食之无味的团餐、强制购买的黑幕,每天的行程就像军训,早上6点起床,和景点的人海合影,然后赶去下一个景点……这样的体验完全失去了旅行的意义,消费者纷纷抱怨花钱找罪受。

不过,随着OTA纷纷发力品质跟团游,跟团游正在被重新定义。15%以上的大巴空座率,特色原汁的当地美食宴,隐性购物点的完整黑名单,一般团住不到的高档酒店,自由专业的私人司机、地导,只在对的时间看最美风景的体验行程……一度被认为是“夕阳”业务的跟团游迎来了曙光。

随着暑期旅游旺季的到来,OTA也纷纷升级跟团游新标准。

今年6月的一个月内,驴妈妈的品质跟团游品牌“开心驴行”推出升级五“心”承诺;随后携程旅游又发布了针对中产阶层消费升级的跟团游“新钻级标准”及“臻品游?#26412;?#21697;跟团游品牌;上周,美团旅行也宣布推出“美团专线?#20445;?#20026;用户提供高品质的国内跟团游产品。跟团游市场俨然大战在即。

品质上去了,价格是否水涨船高?携程公共事务经理杨勇在?#37038;?#35760;者采访时表?#33606;?#38075;级升级是严选标准升级,不是产品升级,我们只是更客观将产品分类,和原产品价格没有关系,当然价格便宜的产品钻级低,这是采购成本决定的。”

驴妈妈旅游网公关部总经理李秋妍在?#37038;?#38271;江商报记者采访时也表?#33606;?#25972;体来说升级前后价格并无较大变化,价格浮动更多是跟出游的淡旺季相关。

高品质服务标准上线后,如果有供应商做不到怎么办?记者获悉,不少OTA相应发布了“先行赔付制度”?#22242;?#20184;标准。例如,如果酒店不达标,将以旅游团订单金额的10%为单位赔付;如果航班出现?#28216;?#23548;致行程缩水,将按照“时间损失小时补偿制”进行赔偿;如果违规安排购物店,每增加1个赔偿订单金额的10%。

跟团游市场潜力待挖掘

近两年中,定制旅游和自由行呈现明显的增长趋势。来自国家旅游局的数据显?#33606;?#30446;前定制游目的地覆盖100多个国家、近1000个城市,同比增长超过400%,58%的定制游订单是1-3人出游。

此外,跟团游产品因为屡屡曝出的问题,如产品同质化、恶性价格竞争?#29616;亍?#20302;价购物团、互联网平台百万量级的产品让人眼花?#26376;搖?#32570;乏?#34892;?#30340;分级标准等普遍问题被一些旅游者?#29260;?/p>

为此,国?#20063;?#38376;和地方政府曾多次出台政策严惩。近日,国家旅游局按照“线上线下旅游企业同步清查”的原则,把在线旅游企业作为重点监管对象,着力规范旅行社产品在线经营及服务行为,积极构建健康?#34892;?#30340;在线旅游市场环境。

虽然跟团游产品因为屡屡曝出的强迫购物问题而被一些旅游者?#29260;?#20294;这并不意味着跟团游需求在衰减。旅游地路线不明、语言?#24149;?#19981;同等问题都使得游客在选择出游方式时更倾向于跟团游。

根据中国旅游研究院发布的2017年中国第一季度赴欧旅游趋势报告中,中国赴?#20998;?#30446;的地的跟团游占比超过九成。

游客小张表?#33606;骸?#19968;个人在大城市打拼,没有可以一起旅行的玩伴,希望通过跟团旅行认识更多的朋?#36873;!?/p>

随着社会发展、消费升级,跟团游的产品和市场也在变化。例如,不少二孩家庭渴望不用花心思做攻略就能享受旅程的美好;不少“?#36924;薄?#21335;漂”的青年也更渴望有社?#29615;?#22260;的跟团旅行,体验“群居群游”的快乐。

这些都是跟团游市场新的吸引人群。中国旅游研究院副研究员杨彦锋在?#37038;?#38271;江商报记者采访时表?#33606;骸?#36319;团游带有的社交属性,对部分消费者来说还是存在一定的吸引力的。目前跟团游客群以中老年人居多,但是很多年轻人?#19981;对?#22534;凑热闹,在旅?#23616;?#32467;识更多朋友,所以未来将会有更多的年轻人?#19981;?#36319;团游。”此外,对于国内偏远地区的长线游以及出境游来说,有组织、有品质的跟团游也永远有它的市场。

新标准促进供应链升级

新标准和高品质服务给消费者带来利好的同时,也倒逼着供应链改革升级。

例如,一个原本是五钻级的跟团游产品,由于使用的五星级酒店距离市?#34892;?#36739;远,或者缺乏适合中国人的设备或服务;对于航班,OTA要求三至五钻跟团游产品,都需披露具体航班号、起飞、降落时间。五钻产品标准更高,每个出发班期仅限2套备选航班;廉价航空与非廉价航空、直飞与转机不?#27809;?#29992;。

此外,在消费升级的背景下,消费者越来越倾向于花更多的钱,住更好的酒店、不进购物店、吃更好的餐,因此选择四钻、五钻高钻级的人会越来越多,从而引导旅行社不断升级产品、满足市场需求。

?#29575;?#19978;,很多消费者在预定产品之前,无论是从线下旅行社报名,还是从其他在线旅游网站预定,对自己能够获得什么样的体验、什么样的服务水平,信息是比较模糊的。在采访中,长江商报记者了解到,对于网上预订旅游产品,最让消费者头疼的是,面对五花八门的产品,其实很难选择。

跟团游新标准能给消费者带来什么样的利好?

杨勇表?#33606;?#39318;?#28909;?#28040;费者对产品有一个直观的?#29616;?#38075;级替消费者将旅游产品按?#22330;?#20303;、行、游、购、娱的?#24067;?#36719;件标准做了等级划分,方便消费者迅速?#19994;?#31526;合自身需求的产品。

“现在有了钻级标准,点开一条产品之前,其实就已经可以大概知道,这条产品我入住的是什么酒店、坐的什么车、旅?#23616;杏形?#36141;物,多少时间可以被利用来观光或者休闲度假,这种体验才是真正的旅行。”一位旅行爱好者对升级的跟团游表示很满意。

另外,网上有很多旅游产品会披露10家甚至更多酒店,这些酒店的档次其实相差很多,?#28909;?#35828;一个产品可能是入住四季酒店、洲际酒店、喜来登酒店或一家普通的国内五星酒店。

虽然这几个酒店都是五星,但是?#23548;?#19978;价格和体验是有一定差距,而旅行社往往为了节约成本,披露的和?#23548;?#20837;住的酒店并不一样。

对此,携程表?#33606;?#20961;是有钻级的产品,其产品和服务质量都是有保障的。每个产品都只标注一个酒店,没有多个选择。

面对OTA在线下的布局和跟团游上的发力,是否会对传统旅行社形成冲击?对此,康辉旅行社相关负责人向长江商报记者表?#33606;?#24433;响不是没有,不过各自有各自的消费需求,线上的标准全部放到线下也不一定可以全部?#35270;茫?#21453;之亦然。“其实线下反而标准是更严格的,我们有门店有实体,对消费者提供的都是实时服务并实时跟进的状态。”

杨彦锋认为,在消费升级的大环境下,人们对旅游的需求早已超出了“走马观花”的阶段。消费能力以及休闲度假需求日益增强,对旅游的品质和服务也愈发看中,品质团成为休闲度假消费升级的新标?#33606;?#20170;后跟团游应该甩掉景点观光和低价购物的属性,兼具度假和深度体验的属性。

责编:ZB

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