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马蜂窝6650元订单仅退300元   宣传旅游路线缩水被指虚假宣传

2019-09-23 07:12:56 来源:长江商报

    长江商报记者 曾思嶒

    近日,消费者李先生向长江商报记者曝料称,在自由行服务平台马蜂窝上花6650元购买的云南六日游,因附加费过多申请退款时只能退还300元。感觉不划算,李先生还是完成了云南游,但购买套餐内说好的旅游景区有三个根本就没去。

    为何退款比例仅为付款的5%?订单内显示的景区最后没去成是否属于虚假宣传?上周,长江商报记者向马蜂窝方面发去采访大纲,截至发稿前,并未收到相关回复。

    有?#30340;?#20154;士向长江商报记者表?#33606;?#39532;蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合,导致消费者误会,涉及虚假宣传。

    6650元订单退款难

    近日,李先生在“马蜂窝”APP上订了飞游旅行社有限公司“云南六日游?#20445;?#20840;款共计6650元。后来,商家联系上他,告诉他还有多项附加费用,感觉这些附加费过多,李先生申请了退款。

    “可是商家告诉我,只退我300元,当时觉得这种平台订单骗局挺多的。”李先生告诉长江商报记者:“当时,商家推给平台,平台推给商家,根本没人管,而且马蜂窝上没找到退款选项,只能等着平台扣款。”

    “后来几经商议,问题解决了,退款是不能,但是平台可以把订单重新上线。”李先生觉得,退款的话实在损失太多,最终,还是参团去云南完成了旅行。

    为何6000多元的订单只能退300元?面对长江商报记者提出问题,马蜂窝方面并未回复。不过,这样的情况在在线旅游平台却很普遍。长江商报记者发现,有不少消费者在论坛贴吧吐槽OTA平台退款问题,手续费收取标准不一,?#34892;?#29978;至是全额不退。

    据电子商务研究?#34892;?#26071;下“电子商务消费纠纷调解平台”?#27809;?#25237;诉案例库显?#33606;?#33402;龙、飞猪、发现旅行、侠侣亲子游等平台存在拒不退款等问题;马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出,?#39057;?#35746;房等服务也存在高额退票费问题。

    电子商务研究?#34892;?#27861;律权益部助理分析师蒙慧欣也曾指出,过高退票费违背了公平交?#33258;?#21017;,损害了乘客的合法权益。

    知名电商专家鲁振旺向长江商报记者解释:“旅游?#25512;?#20182;订单有很大差别,很难去做到像商品一样无条件退款。一旦订单下了,对应的?#39057;輟?#36710;?#34987;?#32773;机票、导游等配套服务有可能已经做了相应的安排,意味着钱有可能以及付给商家了。马蜂窝作为第三方平台,也难以去处理和界定损失。所以OTA平台退款难屡遭诟病,也难以管理。”

    尤其是,目前市场上对于在线旅游退款并未有相关法律法规准则。不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,?#25105;?#25552;高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等现象普遍存在。

    网经社电子商务研究?#34892;?#21457;布“2019年(上)全国OTA电商TOP10消费评级榜”显?#33606;?0家投诉量“规上”的OTA平台上榜,分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级,其中马蜂窝等5家平台获“不建议下单”评级。

    游玩景区数量不足被指虚假宣传

    令李先生感觉“上当”的,不止附加费一项。李先生向记者讲述:“全趟旅行下来其实还有三个景点没去,而这些都是之前订单宣传页面上有的。”

    “这一点也是如今OTA平台发展的一大痛点,马蜂窝的宣传信息与实际形成不相符合,导致消费者误会,涉及虚假宣传。”鲁振旺指出,根据《电子商务法》也明确规定,电子商务经营者应?#27604;?#38754;、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权,“马蜂窝作为第三方平台未起到管理责任。”

    除了“景区风波?#20445;?#34394;假宣传亦有其他表现形式,如OTA在对产?#26041;?#34892;宣传时, “低价陷阱”也被质疑为虚假宣传。如消费者看到低价就下单,出行前却被告知涨价,或者存在额外附加费用此前并未在订单中告知,均涉嫌虚假宣传,李先生的“退款难”也是建立在附加费过多的基础上。

    ?#30340;?#20998;析大多认为,虚假宣传能为企业带来利润,但长此以往,有可能会使企业出现信用危机。但是,OTA平台对于此类现象管理仍难见起色。

    从2018年在线旅游市场竞争格局上来看,目前在线旅游的主流网站主要被携程、去哪儿网、艺龙旅行、同程旅游、途牛旅游等,马蜂窝的存在感并没有特别突出。

    ?#30340;?#20998;析认为,在线旅游平台要在发展,还需提升产品和服务质量,明码标价,让消费者提升幸福感、获得感。从票务代理到服务升级,从拼流量到拼质量。


责编:ZB

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